ING

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Grupo ING es uno de los principales grupos financieros diversificados de banca, seguros y gestión de activos del panorama internacional. ING Nationale-Nederlanden está presente en España desde 1978, con la misión de ofrecer a las personas y familias las mejores soluciones de ahorro e inversión. Tiene presencia en todas las comunidades autónomas a través de sus oficinas propias y franquiciadas, una red agencial de más de 2.500 profesionales que dan servicio a más de un millón de clientes a los que asesora en materia de seguros e inversiones.

Problemas comunes de hoy en día

En 2007, el Gerente de Sistemas de la filial española, Jordi Bueno Molpeceres, se encontró con un problema muy común hoy en día. Si bien tenían diversas herramientas de monitorización, ninguna era lo suficientemente heterogénea, multiplataforma, proactiva y potente como para controlar los servicios de negocio de la entidad aseguradora desde una perspectiva global.

Servicios demasiado críticos para descuidarlos

Muchas de las herramientas de monitorización utilizadas eran de bajo coste o de código abierto, como Nagios, o desarrolladas internamente, pero no eran suficientes para asegurar los altos niveles de servicio demandados por ING.

“Las herramientas no satisfacían las necesidades del departamento de TI ni las de la empresa, y lo peor era que no estaban orientadas a monitorizar servicios, sino componentes técnicos aislados”, indica Bueno. “Necesitábamos agilidad, enterarnos del error antes que el usuario”.

“La solución de Tango/04 es fácil de usar, tiene tiempos de implantación cortos, es más económica y al finalizar el proyecto, el conocimiento se queda en la compañía”.

La disponibilidad de servicios tales como el CRM o las aplicaciones web es crítica en cualquier empresa, e ING Nationale-Nederlanden no es la excepción.

“Un incidente que altere la calidad de los servicios tiene un alto coste en pérdida de clientes, de imagen, de productividad de la red comercial, o implica retrasos en el reporting corporativo”, señala Bueno.

La búsqueda de una solución potente pero fácil de usar

Comenzó entonces la búsqueda de una solución que permitiera controlar y optimizar realmente los servicios de negocio, implantar controles de seguridad y permitir una gestión proactiva.

“Con Tango/04 hemos dado un gran salto cualitativo, aumentando la calidad de nuestros servicios.”

Durante dos meses estudiaron las alternativas que ofrecía el mercado, incluyendo los antiguos frameworks de monitorización (tales como HP, CA, IBM), recabando información a fin de tomar una decisión acertada. Incluso, el proceso incluyó visitas a clientes que tenían la solución de Tango/04 en producción.


Infraestructura, BSM, SLM y Seguridad en una misma solución

¿Cuáles fueron las razones para preferir Tango/04 en lugar de las más grandes empresas de informática del mundo? Muchas, dice Bueno: “La solución de Tango/04 es fácil de usar, tiene tiempos de implantación cortos, es más económica y al finalizar el proyecto el conocimiento se queda en la compañía”.

Este último factor es habitual en las decisiones de los clientes consultados, ya que los frameworks tradicionales de monitorización, en general, son tan complejos que es muy difícil llegar a un nivel que permita ser medianamente autónomo, incluso después de un largo y costoso proyecto de implantación. “Nosotros somos perfectamente capaces de mantener y ampliar la solución”, comenta Bueno.

“Tango/04 cumplía con todos los requisitos, y añade un módulo de Gestión de Servicio (SLM) para controlar el cumplimiento de los SLAs por cada servicio monitorizado”, comenta Bueno, “además de multitud de reportes”.

Servicios Monitorizados en cuestión de días

El proyecto se completó en menos de 40 días (formación incluida), abarcando más de 80 servidores y más de 200 dispositivos de red. Se monitorizaron servicios web diversos (Web pública, Intranet, Cotizador, Scoring, etc.), CRM (Siebel), Call Center (Genesys) y central telefónica, Reporting Corporativo (Business Objects) y procesos del Data Warehouse, Bloomberg, Office Automation, VPN, servicios de correo electrónico, intercambio de ficheros, y otras aplicaciones críticas. Y toda la infraestructura técnica subyacente: Windows, AIX, servidores host IBM (System i), Oracle, Exchange, Notes, servicios de mensajería (WebSphere MQ y EDITRAN), directorio (LDAP), gestión de almacenamiento y backup (BRMS, TSM), comunicaciones y redes, etc. Además se realizó el proyecto de Seguridad completo en paralelo.

Seguridad: reglas personalizadas de detección de intrusiones

El proyecto incluyó toda la seguridad de los sistemas IBM, Windows y AIX, incluyendo control de políticas de seguridad y cambios de auditoría, gestión de usuarios, grupos y privilegios, eventos relevantes, acceso a ficheros sensibles, control de superusuarios, etc. Se incluyeron también controles para el cortafuegos corporativo, los antivirus, el sistema de detección de intrusiones (IDS), etc.

Asimismo se crearon algunas reglas avanzadas específicas, como chequeos cruzados con el sistema de Control de Presencia y Active Directory para comprobar que el usuario (identificado por su DNI) que intenta iniciar una sesión esté realmente en la oficina. “Es muy sencillo plasmar las políticas de seguridad para que se controlen automáticamente”, indica Bueno. Todo esto permite el cumplimiento de las normas internas y de leyes y regulaciones como la LOPD.

Un gran salto cualitativo

¿Y cuáles fueron los resultados? “La implementación fue exitosa y se realizó en el tiempo planificado, sin ningún problema”, dice Bueno.

“Ahora tenemos visibilidad tanto de nuestros servicios como de la infraestructura, de manera proactiva y reactiva, en forma online (disponibilidad, incidentes de seguridad) y a posteriori (reporting, gestión de capacidad, análisis forense).”

"La implantación fue exitosa y se realizó en el tiempo planificado, sin ningún problema”

“Con Tango/04 hemos dado un gran salto cualitativo, aumentando la calidad de nuestros servicios. Ahora contamos con una herramienta para una adecuada gestión de IT, que nos permite alinearnos con marcos de trabajo como ITIL”, concluye Bueno.

“Es una solución de alta calidad, estable e innovadora, con un buen servicio de post-venta. Mi calificación global para Tango/04 es de Notable”.